12月的一天，新华店运动鞋部巴拉特品牌柜组迎来了一位七十多岁的老大爷，导购员刘智云赶忙热情地迎上去，询问老大爷有什么需要。

    “老伴让过来买双鞋，我看看有没有合适的。”

    “您想要什么样的，我帮您选！”刘智云对老大爷说。

    “价钱无所谓，保暖、轻便就行。”

    刘智云心想：老人家年纪大了，本身走路不太稳，再加上冬天雨雪多，鞋子首先要选防滑的；厅里的鞋以运动鞋为主，款式偏年轻化，鞋底也比较厚，走路容易绊倒。为了老人的安全，一定要为老人找一双防滑、轻便、保暖的鞋子。经过几番挑选，最后终于帮老人挑选到一双合适的。刘智云帮老人试穿，老人试了之后非常满意。

“行，就这双了，你给我打包吧。”

    当老人从兜里掏现金准备付款的时候，刘智云发现老人的手一直在抖，心想老人掏钱都这么费劲，要是自己系鞋带不是更费劲了！她脑海中突然想到，自己的父亲也是这个年纪，系鞋带也一样很困难，做儿女的虽然可以帮父亲系，但是自己也不能总在父亲身边，而且鞋带开了绊倒老人可是会出大事的！想到这，刘智云决定先让老人试试自己能不能系鞋带，再决定鞋卖不卖给老人。

    于是，刘智云从盒子里拿出鞋子，对老人说：“老大爷，我想看看您系鞋带方便不方便，这次我不帮您了，您自己系一次行不行？”当看到老人花了很长时间费了好大劲才穿上鞋子后，刘智云打定主意，不卖给老人这双鞋子了。她对老人说：“您在这里等我一下，我马上过来。”只见她从隔壁老北京布鞋厅快速挑选了一双符合老人要求的粘扣鞋拿过来对老人说：“您试下这双鞋吧，这个不用系鞋带，穿起来很方便。”

    老人试穿之后，还是想要运动鞋。刘智云把运动鞋拿过来对老人说：“您比较一下，这双老北京一样轻便、保暖，您选这个，自己安全，孩子也不用担心了！”老人听后，果然改了主意，但是还是有些犹豫。

    “这样吧，您把这双老北京拿回家给老伴看看，要是相不中随时过来换。您留我个电话，不方便的话我给您送家里也行。”听到这，老人才满意地把鞋子带回家，后来也没来调换，看来老北京鞋子达到了老人的满意。

    虽然没卖出去鞋子，但是刘智云仍然很高兴，因为她用一次“拒绝”换来了顾客的安全和自己的安心。刘智云是2009年3月24日进入家乐园的，是一个有着12年企龄的老员工。“企业教导我们要以顾客为中心，我们不能光嘴上说说，还要实实在在去做到，卖出去鞋子能给自己增加收入，但心里会一直不安。销售商品要尽可能关注顾客需求，这就是我的真实想法。”刘志云说。

    顾客就是我们的衣食父母，只有把顾客当亲人，尽心尽力为顾客提供最好的服务和商品，顾客才会信赖你、感谢你，双方才能建立和谐共生的关系。